1. Objectif de la Politique

Chez Joetri, la satisfaction du client est au cœur de notre expérience marketplace. La présente Politique de Retour, de Remboursement et d’Annulation définit les conditions dans lesquelles les clients peuvent retourner des produits, demander un remboursement ou annuler des commandes effectuées sur www.joetri.com.

L’objectif de cette politique est de :

• Garantir un processus équitable et transparent pour la gestion des retours, des remboursements et des annulations.
• Protéger les intérêts des clients et des vendeurs opérant sur la plateforme Joetri.
• Définir les responsabilités et les droits de toutes les parties concernées, y compris Joetri, les vendeurs, et les clients.
• Promouvoir la confiance, la sécurité et la fiabilité au sein de la marketplace Joetri.

Cette politique s’applique à toutes les transactions effectuées via la plateforme Joetri, sauf indication contraire spécifiée dans les conditions propres à un produit fournies par le vendeur.

2. Conditions d’éligibilité au retour

Les clients peuvent demander le retour des produits achetés sur Joetri dans les cas suivants :

✅ 2.1 Articles défectueux ou endommagés

Les produits reçus dans un état défectueux, endommagé ou cassé peuvent être retournés pour un remboursement, un remplacement ou un échange. Le défaut ou dommage doit être signalé dans un délai de 7 jours suivant la réception, accompagné si possible de preuves photographiques.

✅ 2.2 Articles incorrects livrés

Si un client reçoit un produit incorrect, incomplet ou ne correspondant pas à la description indiquée dans l’annonce, il peut retourner l’article et demander un remboursement ou un remplacement.

✅ 2.3 Changement d’avis

Les clients peuvent retourner un produit s’ils changent d’avis, à condition que :

• La demande soit effectuée dans un délai de 7 jours après la livraison.
• L’article soit dans son état d’origine, non utilisé, avec tous les emballages, étiquettes et accessoires d’origine.
• Le produit ne fasse pas partie de la liste des articles non retournables (voir section 3).

Note : Les frais de retour pour cause de « changement d’avis » peuvent être à la charge du client, sauf indication contraire du vendeur.

✅ 2.4 Non-conformité à la description

Les produits qui diffèrent de manière significative des caractéristiques, images ou spécifications décrites sur la plateforme sont éligibles au retour.

3. Articles non retournables

Certaines catégories de produits vendus sur Joetri ne sont pas retournables pour des raisons de santé, de sécurité ou de législation, sauf s’ils sont reçus dans un état défectueux ou endommagé.

Les articles suivants ne peuvent pas être retournés :

• Produits périssables : tels que les aliments, les boissons et autres articles ayant une date de péremption.
• Produits d’hygiène personnelle : y compris, sans s’y limiter, les cosmétiques, les soins de la peau, les sous-vêtements et les produits liés à la santé, une fois ouverts.
• Articles personnalisés ou sur mesure : produits fabriqués spécialement ou personnalisés pour le client.
• Produits numériques : logiciels, contenus téléchargeables et cartes cadeaux numériques, une fois livrés.
• Articles intimes : comme la lingerie ou les produits pour adultes, pour des raisons d’hygiène.
• Supports ouverts : CD, DVD et livres ouverts, sauf en cas de défaut.
• Cartes-cadeaux ou bons : une fois émis, ils ne sont pas remboursables.

✅ Exceptions

Si l’un des articles ci-dessus est :

• Défectueux,
• Endommagé, ou
• Livré incorrectement,
• le client peut tout de même demander un retour ou un remboursement dans les délais prévus.

4. Procédure de retour

Pour garantir une expérience fluide et efficace, Joetri a mis en place la procédure suivante pour les clients souhaitant retourner un article:

✅ 4.1 Lancement d’une demande de retour

Le client doit initier sa demande dans les 7 jours suivant la réception du produit.

La demande de retour peut être effectuée en :

• Se connectant à son compte Joetri et accédant à la section Historique des commandes, ou
• Contactant le service client Joetri par email à support@joetri.com, en incluant :
• Le numéro de commande
• Les détails du produit
• Le motif du retour
• Des photos ou vidéos illustrant le défaut, le dommage ou l’article incorrect (si applicable).

✅ 4.2 Examen et validation

L’équipe du service client de Joetri examinera la demande de retour dans un délai de 3 jours ouvrables.

Le client sera informé si la demande est :

• Approuvée,
• Nécessite des informations complémentaires, ou
• Refusée selon les termes de la politique.

✅ 4.3 Retour du produit

Une fois la demande approuvée, Joetri ou le vendeur fournira les instructions de retour, incluant :

• L’adresse de retour
• Les exigences d’emballage
• Si une collecte par coursier est prévue ou si le client doit déposer le colis.

Le produit doit être :

• Renvoyé dans son emballage d’origine
• En état non utilisé et revendable
• Accompagné de toute documentation ou accessoire d’origine

✅ 4.4 Frais de retour

• Si le retour concerne un article défectueux, endommagé ou incorrect, les frais de retour sont à la charge de Joetri ou du vendeur.
• Si le retour est dû à un changement d’avis, le client pourra supporter les frais de retour, sauf indication contraire.

✅ 4.5 Inspection et confirmation

Dès réception du produit retourné, une inspection sera effectuée pour vérifier qu’il respecte les conditions de retour.

Le client sera informé du résultat, et en cas d’approbation, le remboursement ou le remplacement sera lancé.

5. Remboursements

Chez Joetri, nous nous engageons à traiter les remboursements de manière efficace et transparente une fois le retour approuvé.

✅ 5.1 Éligibilité au remboursement

Un remboursement sera effectué si :

• Le produit retourné respecte les conditions de la procédure de retour (section 4).
• L’article était défectueux, endommagé, incorrect ou non conforme à la description.
• Le vendeur ou Joetri n’est pas en mesure de remplacer ou d’échanger l’article.

✅ 5.2 Mode de remboursement

Le remboursement sera effectué sur le mode de paiement initial utilisé lors de l’achat, sauf accord contraire.

Aucun remboursement ne sera effectué :

• Vers un compte ou un moyen de paiement différent de celui utilisé à l’origine.
• En espèces, sauf arrangement spécifique avec Joetri.

✅ 5.3 Délais de remboursement

Une fois le produit reçu et inspecté :

• Le remboursement sera traité dans un délai de 7 à 14 jours ouvrables.
• Le délai pour que les fonds apparaissent sur le compte du client dépend de sa banque ou prestataire de paiement.

✅ 5.4 Déductions

Le montant du remboursement peut être ajusté si :

• Il existe des preuves d’utilisation abusive, de dommage ou de manipulation du produit retourné.
• Le retour est dû à un changement d’avis, auquel cas :
• Les frais d’expédition de retour peuvent être déduits.
• Des frais de restockage peuvent s’appliquer (s’ils sont précisés dans la fiche produit).

✅ 5.5 Remboursements partiels

Dans certains cas, des remboursements partiels peuvent être accordés, par exemple :

• Si le produit a été utilisé ou partiellement consommé.
• Si le retour n’a pas été effectué dans les délais, mais que Joetri choisit d’accorder une compensation partielle.

6. ÉCHANGES

Chez Joetri, nous comprenons que les clients peuvent préférer un échange plutôt qu’un remboursement dans certaines situations. Cette section décrit notre politique en matière d’échanges de produits.

✅ 6.1 ÉLIGIBILITÉ AUX ÉCHANGES

Les clients peuvent demander un échange si :

• Le produit reçu est défectueux, endommagé ou présente un défaut.
• Le produit est incorrect (mauvaise taille, modèle, couleur ou article envoyé).
• Une autre variante ou un remplacement du même produit est disponible.

Les échanges sont soumis à la disponibilité des stocks. Si le produit de remplacement demandé est en rupture de stock, Joetri peut proposer :

• Un produit similaire (avec le consentement du client).
• Un remboursement total ou partiel.

✅ 6.2 PROCESSUS D'ÉCHANGE

Pour demander un échange :

• Le client doit initier une demande de retour selon le processus standard (voir Section 4).
• Après approbation, le client doit retourner l’article original dans son état et emballage d’origine.
• Une fois l’article reçu et inspecté, Joetri ou le Vendeur enverra le produit de remplacement.

✅ 6.3 FRAIS D’EXPÉDITION

• Si l’échange est dû à une erreur de Joetri ou du Vendeur (ex. : article erroné ou défectueux), les frais de retour et de réexpédition seront pris en charge par Joetri ou le Vendeur.
• Si l’échange résulte d’un changement de préférence du client (ex. : mauvaise taille choisie), le client peut avoir à supporter les frais de retour et de réexpédition, sauf indication contraire du Vendeur.

✅ 6.4 ARTICLES NON ÉCHANGEABLES

Certains articles ne sont pas éligibles à l’échange, notamment :

• Les produits classés comme non retournables (voir Section 3).
• Les articles ayant été utilisés, endommagés ou modifiés par le client.

7. ANNULATIONS

Chez Joetri, nous permettons aux clients d’annuler des commandes dans des conditions spécifiques, afin d’assurer une certaine flexibilité tout en garantissant l’équité envers les vendeurs et le processus de traitement des commandes.

✅ 7.1 ANNULATION PAR LE CLIENT

Un client peut annuler une commande sans frais si la commande n’a pas encore été traitée ou expédiée.

Pour demander une annulation, le client doit :

• Utiliser l’option d’annulation disponible dans son compte Joetri, ou
• Contacter le service client de Joetri à l’adresse suivante : support@joetri.com, en mentionnant les détails de la commande.

Si la commande a déjà été expédiée, le client devra suivre le Processus de retour (voir Section 4).

✅ 7.2 ANNULATION PAR LE VENDEUR

Un vendeur peut annuler une commande dans les cas suivants :

• L’article est en rupture de stock ou indisponible.
• Une erreur de prix ou une mauvaise description est constatée.
• Un problème est détecté lors de la vérification du paiement ou de la prévention contre la fraude.

Dans ces cas, le client sera :

• Informé rapidement de l’annulation.
• Remboursé intégralement via le mode de paiement d’origine.

✅ 7.3 ANNULATION PAR JOETRI

Joetri se réserve le droit d’annuler toute commande si :

• La transaction est signalée pour fraude ou irrégularité de paiement.
• Le vendeur n’est pas en mesure de traiter la commande.
• La commande enfreint les Conditions Générales d’Utilisation ou la Politique d’Utilisation Acceptable de Joetri.

✅ 7.4 REMBOURSEMENTS POUR ANNULATIONS

Pour toutes les annulations approuvées :

• Le remboursement sera traité dans un délai de 7 à 14 jours ouvrables.
• Le remboursement sera effectué via le mode de paiement d’origine, sauf accord contraire avec le client.

8. RESPONSABILITÉS DU VENDEUR

Les vendeurs présents sur la plateforme Joetri doivent respecter les normes les plus élevées en matière de service client et de qualité des produits, afin d’assurer la satisfaction des clients et l’intégrité de la place de marché.

✅ 8.1 HONORER LES DEMANDES DE RETOUR ET DE REMBOURSEMENT

Les vendeurs doivent :

• Accepter et traiter les demandes de retour et de remboursement valides conformément à la présente politique.
• Communiquer rapidement avec Joetri et les clients tout au long du processus.

✅ 8.2 ASSURANCE QUALITÉ

Les vendeurs doivent garantir que tous les produits mis en vente sont :

• Décrits de manière précise,
• Exempts de tout défaut,
• En bon état de fonctionnement.

✅ 8.3 GESTION DES ÉCHANGES

Les vendeurs doivent faciliter les échanges lorsqu’ils sont applicables, sous réserve de la disponibilité des produits et des conditions de la politique.

• Si l’échange n’est pas possible, le vendeur doit accepter un remboursement ou proposer une solution alternative.

✅ 8.4 FRAIS DE RETOUR

Les vendeurs doivent assumer les frais de retour dans les cas suivants :

• Le produit est défectueux, endommagé ou incorrect.
• Le problème est dû à une erreur du vendeur.

✅ 8.5 COMMUNICATION

Les vendeurs doivent :

• Répondre aux demandes de retour, remboursement ou échange dans un délai de 3 jours ouvrables.
• Mettre à jour le système Joetri concernant l’état des retours et des remboursements.

✅ 8.6 CONFORMITÉ AUX POLITIQUES DE JOETRI

Les vendeurs doivent se conformer à :

• La présente Politique de Retour, Remboursement et Annulation,
• L’Accord de Vendeur,
• Aux Conditions Générales d’Utilisation de Joetri,
• Et à toute directive complémentaire émise par Joetri.

Le non-respect de ces responsabilités peut entraîner :

• Des pénalités,
• La suspension ou la résiliation du compte vendeur,
• Le blocage ou le retardement des paiements.

9. RESPONSABILITÉS DU CLIENT

Les clients utilisant la plateforme Joetri sont tenus de respecter les responsabilités suivantes lorsqu’ils demandent des retours, remboursements, échanges ou annulations :

✅ 9.1 DEMANDES DANS LES DÉLAIS

Les clients doivent :

• Initier leurs demandes de retour, remboursement ou annulation dans le délai stipulé de 7 jours à compter de la réception du produit.
• Les demandes tardives peuvent entraîner un refus, sauf circonstances exceptionnelles validées par Joetri.

✅ 9.2 ÉTAT DU PRODUIT

Les articles retournés doivent être :

• Dans leur emballage d’origine,
• Non utilisés, non lavés, et non altérés,
• Accompagnés de toutes les étiquettes, accessoires et documents d’origine.

Le non-respect de ces conditions peut entraîner :

• Une réduction du montant remboursé, ou
• Le refus de la demande de retour.

✅ 9.3 INFORMATIONS PRÉCISES

Les clients doivent fournir :

• Une raison claire du retour,
• Des preuves à l’appui (photos ou vidéos) si nécessaire,
• Des coordonnées et informations bancaires exactes pour le remboursement.

✅ 9.4 FRAIS DE RETOUR (POUR CHANGEMENT D’AVIS)

Pour les retours motivés par un changement d’avis, les clients peuvent être tenus de :

• Prendre en charge les frais de retour,
• Assurer un emballage sécurisé pour éviter tout dommage pendant le transport.

✅ 9.5 COOPÉRATION

Les clients doivent coopérer avec Joetri et les vendeurs lors de :

• L’inspection et l’évaluation des produits retournés,
• Tout processus de résolution des litiges éventuels.

En respectant ces responsabilités, les clients contribuent à garantir un traitement équitable et efficace des retours, tout en préservant l’intégrité de la place de marché Joetri.

10. LITIGES ET RÉSOLUTION

Chez Joetri, nous nous engageons à garantir que tout litige entre Clients, Vendeurs et Joetri soit résolu de manière équitable, transparente et rapide.

✅ 10.1 Ouvrir un Litige

Si un client ou un vendeur est insatisfait du résultat d’un retour, remboursement, échange ou annulation, il peut ouvrir un litige officiel en contactant support@joetri.com.

Le litige doit contenir :

• Les détails de la commande (numéro de commande, informations sur le produit).
• Une description claire du problème.
• Toute preuve pertinente (photos, échanges de communication, etc.).

✅ 10.2 Rôle de Joetri

Joetri agit en tant que médiateur neutre entre le client et le vendeur.

Notre équipe du service client examinera :

• Les détails de la transaction.
• Les preuves fournies par les deux parties.
• Le respect de la Politique de Retour, Remboursement et Annulation.

✅ 10.3 Processus de Résolution

Joetri rendra une décision dans un délai de 7 jours ouvrables après réception de toutes les informations nécessaires.

Les résultats possibles comprennent :

• Un remboursement total ou partiel.
• Un échange ou remplacement.
• Le retour du produit au client si le retour est refusé.

✅ 10.4 Caractère Définitif de la Décision

La décision de Joetri sur le litige sera finale et contraignante pour toutes les parties, sauf si de nouvelles preuves convaincantes sont présentées.

Le non-respect continu par une partie peut entraîner :

• La suspension du compte,
• L’interdiction d’accès à la plateforme,
• Des poursuites judiciaires si nécessaire.

✅ 10.5 Escalade

Si une partie demeure insatisfaite après la résolution par Joetri, l’affaire peut être portée devant un arbitre indépendant ou une instance de protection des consommateurs compétente, conformément à la loi en vigueur en République Démocratique du Congo.

11. INFORMATIONS DE CONTACT

Pour toute question, assistance ou pour initier un retour, remboursement, échange, annulation ou litige, clients et vendeurs peuvent nous contacter par les moyens suivants :

📩 Email :

support@joetri.com

📞 Téléphone :

+243 82 010 90 13

📍 Adresse physique :

Kotazando Sarl, opérant sous la marque Joetri

7e Rue Limete Industriel

Kinshasa/RDC

Notre équipe support est disponible durant les heures ouvrables :

Du lundi au vendredi, de 8h00 à 17h00 (heure locale).

Nous nous engageons à fournir une assistance rapide et à traiter vos demandes avec professionnalisme et bienveillance.